À l’ère du digital, une bonne expérience est l’enjeu fort des centres médicaux qui doivent miser sur le gain de temps offert aux patients mais aussi sur la productivité des praticiens dans la structure. Se démarquer des concurrents, c’est proposer des services qui facilitent la vie des patients, tout en assurant une continuité d’activité et l’optimisation des agendas. Parmi les solutions qui deviennent cruciales à la performance d’un centre de santé : la mise en place de la prise de rendez-vous en ligne.
On fait le point sur son importance, ses avantages et son fonctionnement, avec notre partenaire Françoise Eixarch, cofondatrice de Dokiliko, avec Pascal Josselin et Guillaume Thonier.
1. Pourquoi la prise de rendez-vous en ligne est incontournable aujourd’hui pour un centre médical ?
Le nerf de la guerre en centre médical, c’est le remplissage de l’agenda. La prise de rendez-vous en ligne est un outil crucial pour remplir son carnet de consultations sans solliciter des assistants d’accueil déjà très occupés. L’idée pour un centre médical, c’est de décharger le pôle d’accueil, de réduire le nombre d’appels.
Côté patient, prendre rendez-vous en ligne pour toute action de la vie courante s’est franchement généralisé. Que ce soit pour renouveler son passeport ou pour prendre rendez-vous avec son garagiste, c’est très ancré dans les habitudes de consommation. Il suffit de fournir une adresse mail, un numéro de téléphone et le rendez-vous est pris, rien de plus facile. C’est un gain de temps considérable, à la fois pour les patients qui s’affranchissent de plus en plus de la peur de l’informatique, mais aussi pour les collaborateurs en centre médical.
L’avantage clé est aussi dans le système de relance. Un outil de prise de rendez-vous en ligne permet d’envoyer systématiquement des rappels paramétrables par mail et par SMS pour informer le patient sur son rendez-vous et lui laisser la possibilité de l’annuler. Le remplissage de l’agenda est optimisé au profit du centre qui peut mettre en place une liste d’attente et prévenir les patients de l’ouverture de nouveaux créneaux.
2. Faut-il réorganiser sa structure pour mettre en place la prise de rendez-vous en ligne ?
Au contraire : la prise de rendez-vous en ligne ne doit pas changer le fonctionnement d’un centre médical. L’agenda va être calqué sur l’outil choisi, pour coller à la façon de travailler des praticiens. Tout est personnalisable :
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- Les motifs de consultation : les médecins peuvent créer tous les motifs qui correspondent à leur spécialité, mais aussi choisir ceux qu’ils souhaitent voir apparaître en ligne ou non. En fonction des spécialités médicales (généralistes, chirurgiens-dentistes, kinésithérapeutes…), des informations sont parfois importantes en amont du rendez-vous et nécessitent un échange direct avec un assistant d’accueil.
- Les changements d’équipe : congés, médecins absents, remplaçants à ajouter… L’outil permet de gérer les mouvements des collaborateurs, de notifier les patients concernés et de les informer de tout changement dans leur rendez-vous.
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Cette personnalisation est d’autant plus importante quand il s’agit de lutter contre le manque d’engagement de certains patients. Les centres médicaux ont l’habitude de faire face à des patients qui prennent plusieurs rendez-vous en ligne mais ne viennent pas. Il est alors possible de bloquer la fonctionnalité pour des profils identifiés tout en leur laissant la possibilité de téléphoner directement. Les centres gardent ainsi la main sur les utilisateurs bloqués et continuent l’optimisation des agendas.
3. Quels sont vos conseils pour un bon fonctionnement de la prise de rendez-vous en ligne ?
Avant toute chose, il faut bien définir ce que vous souhaitez mettre en ligne. Et ça dépend de l’organisation de chaque centre de santé et de chaque praticien :
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- La réservation de places d’urgence se fait-elle au téléphone ?
- Y a-t-il des horaires de consultation “réservés” à cet effet et à ne pas faire figurer sur l’agenda en ligne ?
- Quels sont les motifs de consultation que le patient pourra sélectionner ?
Sur quelles plages horaires ?
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Ensuite, il faut bien avoir conscience que la prise de rendez-vous en ligne dépend totalement de Google My Business. Question réputation, la page dédiée à votre centre médical, son contenu institutionnel tout comme les avis laissés par les utilisateurs, impactent fortement votre activité. Mais c’est aussi le point d’entrée principal de vos patients à votre outil de prise de rendez-vous en ligne. Il faut absolument garder votre page Google My Business à jour, pour rassurer vos patients mais aussi être bien référencé par les algorithmes de Google et être dans les premiers résultats de recherche.
4. Y a-t-il des pré-requis techniques ?
En ligne, il faut s’assurer que les services utilisés sont certifiés HDS (Hébergement de Données de Santé), dans le respect des lois sur les données personnelles. Au-delà de la réglementation, c’est plutôt simple : il suffit d’un ordinateur pour pouvoir mettre en place sa prise de rendez-vous en ligne.
Sur le fonctionnement, le mieux est de disposer d’une passerelle entre le logiciel de gestion du centre médical et le service de prise de rendez-vous en ligne. C’est d’ailleurs le sens du partenariat noué début 2021 entre Dokiliko et Desmos Centres de santé : l’ouverture de la solution Desmos permet une intégration complète des rendez-vous depuis l’outil Dokiliko. Tout est transparent pour le praticien : il voit l’origine du rendez-vous, les premières informations renseignées par le patient et tous les collaborateurs ont les mêmes informations. Les 2 agendas, celui du logiciel de gestion et celui de l’outil de prise de rendez-vous en ligne, sont connectés, avec la possibilité pour les utilisateurs de travailler sur l’un ou l’autre sans besoin de double saisie.
5. Bien plus que de la prise de rendez-vous…
Exactement. Il y a une vraie complémentarité entre la solution Desmos Centres de santé et notre outil chez Dokiliko. Les utilisateurs ont la possibilité d’avoir accès à un portail patient, pour une relation de proximité entre praticien et patient. Les possibilités sont multiples, au-delà de la prise de rendez-vous en ligne : partage de documents en toute confidentialité (ordonnances, résultats d’analyse, devis…), règlement des factures à distance grâce à l’envoi d’un lien de paiement en ligne, signature en ligne depuis l’espace patient…
On peut aussi parler de la téléconsultation, qui a connu un essor logique avec la crise sanitaire. Chez Dokiliko, nous avons opté pour la téléconsultation payée à l’usage et non un abonnement. Cela permet au centre médical de garder la maîtrise de ses coûts et de l’outil, pour une grande liberté dans les usages.
6. Combien de temps prend la mise en place ?
La mise en place est faite par la plateforme de rendez-vous en ligne, toujours en fin de semaine pour que tout soit opérationnel dès le lundi suivant. Votre agenda médical et les rendez-vous déjà existants sont récupérés au format csv ou Excel pour une intégration directe dans l’outil. Chez Dokiliko, nous reprenons entièrement l’historique du centre médical, tous les anciens rendez-vous et coordonnées des patients pour un objectif zéro perte de données (noms, prénoms, dates de naissance, adresses mail, n° de téléphone, historiques de consultations…). Une fois l’import effectué, l’outil de prise de rendez-vous en ligne est directement opérationnel.
Côté utilisateur, la solution est conçue pour être très intuitive, ergonomique et donc très facile à prendre en main. Il ne s’agit pas d’un logiciel métier mais bien d’un service internet avec pour maître mot la simplicité. Résultat :moins d’une heure pour se former et vos collaborateurs sont prêts !
Pour conclure : ce qu’il faut que retenir
C’est un outil aujourd’hui incontournable pour la performance de votre centre et l’optimisation des agendas de vos praticiens. C’est aussi un service pour vos patients, qui permet de gagner du temps, de ne pas manquer de rendez-vous et de disposer de toutes les informations sur ses consultations.
La prise de rendez-vous en ligne est rapide et facile à mettre en place, ne bouleverse aucunement l’organisation d’un centre et est accessible à tous ses utilisateurs, sans rupture d’activité ni formation chronophage.
Pour un bon fonctionnement, assurez-vous de bien définir vos besoins et votre organisation. Misez aussi sur une solution logicielle interconnectée, qui intégrera vos agendas sans double saisie et permettra un suivi sans perte d’informations.
